Avaya presenta la Inteligencia Artificial Generativa como una herramienta fundamental para la mejora de la experiencia al cliente, en Andicom 2023

La IA Generativa es una herramienta clave para el perfeccionamiento del Costumer Experience, facilitando la implementación del trabajo a remoto, contribuyendo a la mejora de los 3 principales retos de los contact centers

Durante la Andicom, Avaya anunció el trabajo conjunto con Journey con el que, gracias a la verificación biométrica, se reduce el potencial de error humano significativamente.

Este año se lleva a cabo la versión número 38 del Congreso Internacional de TIC, Andicom, esta vez con el enfoque “Get into the digital World” con el que se busca explorar y discutir sobre las últimas tendencias y herramientas tecnológicas como Inteligencia Artificial (AI), robótica, realidad virtual y aumentada, Blockchain, 5G, Internet de las Cosas, entre otras. Avaya, líder mundial en soluciones de experiencia del cliente, se une en esta versión del mayor punto de encuentro de la industria TIC en Colombia, para hablar sobre la Inteligencia Artificial Generativa y los beneficios que trae esta para el Costumer Experience.

El mundo laboral moderno está experimentando una metamorfosis indiscutible. A nivel mundial para este año, el 12.7% de los empleados que trabajan a tiempo completo lo hacen desde la comodidad de sus casas y el 28.2% adoptó la flexibilidad híbrida, dejando en claro que el modelo de oficina tradicional se está disolviendo. Hoy, muchos Centros de Contacto tienen la intención de mantener estos modelos de trabajo remoto.

Dentro de este evento, referente de la industria tecnológica en el país, Avaya mira hacia el futuro con la implementación de la IA Generativa en sus soluciones basadas en la nube. Esta tecnología, llega como una herramienta clave para el perfeccionamiento de la atención al cliente, facilitando la implementación del trabajo a distancia, ya que contribuye a la mejora de los 3 principales retos de los contact centers. La eliminación del ruido en las llamadas y factores externos que pueden dificultar transmitir el mensaje, apoyo a la disminución de la rotación de personas al proporcionar información de valor y una base de datos que facilita las consultas, y la automatización de procesos por medio de bots que utilizan esta nueva tecnología enfocada en la generación de contenido original a partir de datos existentes.

Esta tecnología potencia productos como Avaya Media Processing Core (MPC), el cual recibió el reconocimiento de ‘Producto más Innovador’ 2022 de UC Today. Un servicio nativo de la nube que está diseñado para potenciar la próxima generación de aplicaciones de comunicaciones, agregando servicios de IA a la combinación de medios de voz, video y chat. Por ejemplo, cuenta con la función de eliminación de ruido con IA que permite la aceleración de los flujos de trabajo.

“La IA generativa desempeña un papel importante en la mejora de la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, esto al proporcionar respuestas rápidas y personalizadas, anticiparse a las necesidades del cliente y reducir errores, todo mientras está disponible las 24 horas del día. Esto se traduce a una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a la fidelidad del cliente y un aumento en los ingresos para las empresas.” Comentó Moisés Quintana, Gerente Senior del área Solutions Consulting de Avaya Latam.

La Nube y la IA, para la creación de experiencias únicas.

A medida que la industria de los Centros de Contacto continúa evolucionando, muchos proveedores de plataformas están haciendo la transición a las ofertas en la Nube y el aprovechamiento de la IA en los procesos. Sin embargo, algunas organizaciones tienen preocupaciones sobre el ritmo y las consecuencias de realizar una migración total a estas ofertas.